讀書｜《情感@設計》談設計的迷思，以及我在布拉格的難忘晚餐
混亂的情緒競爭，是先苦後甘，還是心理創傷？
早些時候讀了 Don Norman 的《情感＠設計》（Emotionesgin），書中將設計分為三個面向：本能、功能、反思，而符合這三個層次的設計，時常就會被認為是好的設計：
本能：指人與生俱來對美的偏好
功能：操作的易用性
反思：自我認同、成就感和過往經驗的回溯等
產品設計師推崇「人性化設計」，目標是幫助使用者從迷惑或無助感中得到解脫。然而，有些設計的成功，卻是來自本能層次與反思層次的互相競爭。例如人們喜愛搭乘雲霄飛車，是因為對刺激及自我肯定的渴望，勝過對危險的恐懼。
書中「設計的迷思」這一小節，提出商家如何利用人類情感的矛盾，設計反向的消費體驗，藉由混亂來解決問題。閱讀時我覺得這觀點頗為有趣，於是特別記錄下來。
你好，需要幫忙嗎？
當你在店內購物，看著架上琳瑯滿目的商品感到迷失、暈眩之際，店員湊近開口問「需要幫忙嗎？」，或者「在找什麼呢？」的時候，你會有什麼感覺？是鬆一口氣、尋求幫助，還是趕緊閃人？
相較於標準化擺放且標示清楚的品牌（例如Gap、Uniqlo），義大利服裝品牌 DIESEL 的一間門市，卻刻意營造有壓迫感的環境，當消費者在貨架間感到迷失時，店員便會現身、開始行動。
這樣的場域是基於品牌希望消費者和商家「有更多互動」而刻意設計的。
在這個情境裡，打扮新潮的店員扮演著導師的角色，給迷惘的消費者推薦那些「他們應該需要的產品」。由於這個刻意設計的場合，處在壓力下的消費者，更可能會相信：由這位專家推薦的商品應該是更加出眾、有品味的選擇。
令人印象深刻的餐廳
「本能層次與反思層次的互相競爭」的概念，讓我想到幾年前在布拉格旅行的一晚。
當時，我和飢餓的旅伴無意間走進一間奇妙的餐廳。這間餐廳和旅程中我們造訪的其他溫馨的餐館截然不同。無論是隱藏在花園後的入口，還是藍紫色的投射燈，都讓這間餐廳散發著「生人勿近」的氣場。（話說當時究竟哪來的勇氣踏進店裡？）
進入店內，店員指引我們到位子後遞上菜單，菜單上各種捷克文標記的特色菜讓我們看得暈頭轉向，不知從何下手。倚在桌旁等待點餐的侍者拿著點菜板、微微搖晃透出不耐的訊息。
在一陣兵荒馬亂的討論中，我心中想起毛姆的短篇小說《午餐》裡，窮困青年和富家女在高級法國餐廳初次約會，青年痛苦難捱不知如何點菜的場景。明明先前在其他店家點菜都很順利，不知為什麼就在就如此緊張？順利點完菜後，感覺手心都出汗了。
然而，與痛苦的點菜過程相比，這家店的餐點真是令人驚嘆！
我們點了傳統牛肉湯和幾道主菜，還有佐餐飲料。吃下第一口的時候，背後彷彿升起了寫著「美味」的旗幟，還伴隨著幾條祥龍飛舞的幻覺，令人不禁覺得點菜時的痛苦，無論是試圖理解捷克文菜單的困惑，還是餐桌旁一臉不耐的侍者，一切都值得了，而且它的價位還相當合理。
事實上，在那之後的旅程，我們仍然致力於尋找美食，也曾踏入服務更好的餐廳，但都不如這晚雲霄飛車般的用餐體驗來得印象深刻。
天堂門前是地獄？請小心對待！
儘管上述故事只是我閱讀時的聯想，但事實上，強烈的前後反差確實可以使人留下深刻印象。布拉格餐廳那晚的體驗，想必並非出自店家的安排（侍者只是忠於自己的個性罷了）但最終嚐到佳餚的驚喜，仍蓋過了最初的痛苦，最終在反思層面留下了深刻的印象，化為令人莞爾的回憶。
書中用了一句話總結了這段過程：「最初的負面情感對於建立最後的解救和快樂是必須的」。就好比遊戲需要設計難關，DIY 組合包也不能簡單到無聊一樣。
然而，這種反向操作的分寸也需要小心拿捏。面對不同的情境或對象，它可能產生深刻的情感體驗，也很有可能造成負面的受創經歷。
不過，假如還有機會去布拉格旅遊，我一定還會打開地圖、再去找這家餐廳吧！